Como atribuir e transferir conversas
Cada conversa pode ter um responsável: uma pessoa da equipe, um departamento ou um agente de IA. Atribuir deixa claro para o time quem vai responder e evita que dois atendentes falem com o mesmo cliente ao mesmo tempo.
Quem pode ser responsável
- Uma pessoa: você ou um colega. A conversa aparece em Minhas para essa pessoa e em Time para os demais.
- Um departamento: a conversa vai para a fila daquele departamento, em Filas, esperando alguém do departamento assumir.
- Um agente de IA: a IA responde o cliente sozinha. A conversa aparece em Agentes de IA.
- Ninguém: a conversa fica na fila Geral, em Filas.
O responsável atual aparece no topo do chat, ao lado do nome do contato. Sem responsável, aparece Não atribuído.
Assumir uma conversa
- Abra a conversa.
- Clique no responsável, no topo do chat.
- Clique em Atribuir a mim.
Você também assume automaticamente ao responder uma conversa que não tem uma pessoa como responsável, por exemplo uma conversa da fila Geral, de um departamento ou que estava com um agente de IA. Se outra pessoa já é a responsável, responder não muda o responsável.
Transferir para um colega
- Clique no responsável, no topo do chat.
- Clique em Atribuir a usuário.
- Use Buscar usuário e clique no nome do colega. O ponto colorido mostra se ele está online, ocupado ou offline.
Exemplo: na Bella Moda, a Carla passa para o Pedro a conversa de uma cliente que quer trocar uma peça.
Transferir com uma nota para quem vai assumir
- No menu de atribuição, ao lado do nome do colega, departamento ou agente de IA, clique no ícone de nota (Adicionar nota interna e transferir).
- Escreva o contexto, por exemplo "Cliente quer trocar o vestido azul pelo tamanho M".
- Clique em Transferir.
A nota fica no histórico como nota interna, visível só para a equipe.
Mandar para um departamento (fila)
- Clique no responsável, no topo do chat.
- Clique em Atribuir a departamento e escolha, por exemplo, "Vendas".
A conversa entra na fila do departamento, em Filas, sem uma pessoa responsável, até alguém assumir. A opção só aparece se a organização tiver departamentos (veja "Departamentos").
Quando uma pessoa ou um agente de IA assume uma conversa de departamento, ela continua ligada ao departamento.
Passar para um agente de IA
- Clique no responsável, no topo do chat.
- Clique em Atribuir Agente de IA (recurso em Beta) e escolha o agente.
O agente passa a responder o cliente. Para voltar a conversa para uma pessoa, use Atribuir a mim ou Atribuir a usuário, ou simplesmente responda: você assume e o agente para de responder. O agente de IA também pode transferir sozinho para uma pessoa ou departamento, conforme as instruções dele (veja "Como criar um agente de IA").
Remover o responsável
Clique no responsável e em Desatribuir conversa. A conversa perde o responsável e o departamento e volta para a fila Geral.
O que fica registrado
Toda mudança aparece no histórico da conversa, por exemplo "Você atribuiu esta conversa a Pedro" ou "Você removeu a atribuição desta conversa".
Quem pode atribuir e transferir
Proprietários, Administradores e Agentes. Um Administrador pode restringir um Agente com Restringir transferência e desatribuição: esse Agente deixa de mudar o responsável pelo menu.
Nas Filas, Agentes veem a fila Geral e só os departamentos dos quais são membros. Proprietários e Administradores veem todos.
Problemas comuns
- "Sem permissão para transferir ou remover atribuição de conversas": o seu usuário tem essa restrição. Fale com um Administrador.
- "Não foi possível atualizar o responsável.": a mudança não foi salva. Recarregue a página e tente de novo.
- "Nenhum departamento disponível" ou a opção Atribuir a departamento não aparece: crie departamentos em Configurações › Equipe › Departamentos.
- "Nenhum agente de IA disponível": crie e ative um agente no AI Studio.
- Não vejo a fila de um departamento: você não é membro dele. Peça para ser incluído em Configurações › Equipe › Departamentos.