Como criar e gerenciar departamentos (filas da Inbox)

Departamentos são os setores do seu atendimento, como Comercial, Suporte ou Financeiro. Cada departamento vira uma fila na Inbox: uma conversa atribuída ao departamento, sem atendente, fica na fila dele até alguém assumir. Os membros do departamento recebem e atendem essas conversas.

Onde encontrar

Abra Configurações › Equipe › Departamentos. A lista mostra Departamento, Descrição, Membros, Status e Ações. Use Buscar departamentos... para encontrar um pelo nome.

Só Proprietários e Administradores sem restrição de configurações criam, editam ou excluem departamentos.

Criar um departamento

1. Clique no botão + (Novo departamento).
2. Em Nome, digite o nome do setor (até 80 caracteres). Clique no ícone ao lado do nome para escolher um emoji.
3. Em Descrição, explique o que o departamento atende (opcional, até 280 caracteres).
4. Deixe Status como Ativo.
5. Em Membros, marque quem vai atender essa fila.
6. Clique em Criar departamento.

Exemplo: na Bella Moda, o departamento "🛍️ Comercial" atende dúvidas sobre produtos e pedidos, com as vendedoras Ana e Carla como membros.

Quem vê cada fila

• Proprietários e Administradores veem as filas de todos os departamentos.
• Agentes só veem as filas dos departamentos em que são membros. Um agente fora de qualquer departamento não recebe conversas de fila, apenas as atribuídas diretamente a ele.

Na Inbox, as filas aparecem em Filas, cada uma com seu emoji e o número de conversas esperando.

A fila Geral

A fila Geral reúne as conversas sem departamento e sem atendente. Ela não é um departamento: não aparece nesta lista, não tem membros e não pode ser editada nem excluída. Quando um departamento é excluído, as conversas dele voltam para a Geral.

Editar membros e dados

1. Na linha do departamento, clique em Editar (ícone de lápis).
2. Altere nome, emoji, descrição ou status.
3. Em Membros, marque ou desmarque pessoas.
4. Clique em Salvar.

A lista de membros mostra só usuários ativos. Para incluir alguém novo na equipe, convide a pessoa primeiro em Configurações › Equipe › Usuários e adicione ao departamento depois que ela aceitar o convite.

Desativar ou excluir

• Desativar: edite o departamento e mude Status para Inativo. A fila deixa de aparecer na Inbox e o departamento não pode receber transferências, mas continua salvo e pode ser reativado.
• Excluir: clique em Excluir (ícone de lixeira) e confirme. As conversas do departamento voltam para a fila Geral. Essa ação não pode ser desfeita.

Pedir ao Copilot

Você também pode gerenciar departamentos conversando com o Copilot. Exemplos:

• "Quem está na fila Comercial?"
• "Em quais departamentos a Ana está?"
• "Coloque a Ana no Financeiro."
• "Crie o departamento Trocas com a Carla e a Bia."

Para mudanças, o Copilot mostra a proposta e só aplica depois que você clicar em Confirmar. Ele segue as mesmas permissões da tela: quem não pode editar departamentos também não consegue fazer isso pelo Copilot.

Problemas comuns

• "Informe o nome do departamento.": o campo Nome ficou vazio.
• "Já existe um departamento com este nome": escolha outro nome ou edite o departamento existente.
• "Nenhum usuário ativo encontrado.": não há usuários ativos para adicionar. Convide pessoas em Configurações › Equipe › Usuários.
• "Você não faz parte deste departamento": o agente tentou abrir uma fila em que não é membro. Peça a um Administrador para incluir você.
• "Departamento não encontrado": o departamento foi excluído ou está inativo. Atualize a página.
• "Agentes não têm acesso às configurações avançadas": só Proprietários e Administradores gerenciam departamentos.