Visão geral da Inbox
A Inbox é onde o seu time atende os clientes. As mensagens de WhatsApp, Instagram e Messenger chegam todas aqui, organizadas por contato. Você abre a conversa, responde, anexa arquivos, deixa notas para a equipe e acompanha quem está cuidando de cada atendimento.
Como a tela é dividida
- Caixa de Entrada, à esquerda: as listas de conversas (Todos, Minhas, Filas, Agentes de IA, Time e Pipelines).
- Conversas, no meio: as conversas da lista escolhida, com filtros e busca.
- Chat, à direita: as mensagens da conversa aberta, o campo de resposta e o painel do contato.
Use a seta ao lado de Caixa de Entrada para recolher esse painel e ganhar espaço.
As listas da Caixa de Entrada
- Todos: todas as conversas que você pode ver.
- Minhas: as conversas atribuídas a você.
- Filas: conversas esperando atendimento. Geral reúne as que não têm responsável; abaixo dela aparece cada departamento.
- Agentes de IA: conversas sendo atendidas por cada agente de IA.
- Time: conversas de cada colega da equipe.
- Pipelines: conversas por etapa de cada pipeline. No ícone de filtro, escolha Todos ou Meus.
O número ao lado de cada lista mostra quantas conversas há nela. Algumas listas podem não aparecer, conforme as permissões do seu usuário.
Filtrar e buscar conversas
No topo da lista de conversas:
- Abertas, Pausadas, Fechadas ou Todos: filtram pelo status da conversa.
- Todos os canais: mostra só as conversas de um canal, por exemplo o WhatsApp da loja Bella Moda.
- Ícone de ordenação: Mais recentes ou Mais antigas.
- Sem resposta: mostra só as conversas em que a última mensagem é do contato ou que foram transferidas para você e ainda aguardam resposta.
- Lupa: busca por contato ou, no ícone de balão, pelo texto das mensagens.
O botão + (Novo contato) cadastra um contato sem sair da Inbox.
Responder uma conversa
- Clique na conversa na lista.
- Escreva no campo Digite sua mensagem....
- Pressione Enter para enviar. Use Shift + Enter para pular linha.
Para responder uma mensagem específica, use a opção Responder da própria mensagem. Se o contato fala com você por mais de um canal, escolha acima do campo por qual canal a resposta vai sair.
Ao responder uma conversa que não tem uma pessoa como responsável, ela é atribuída a você automaticamente.
Botões do campo de resposta
- Anexar arquivo: envia imagens (JPG, PNG, GIF, WebP), vídeos MP4 e documentos (PDF, DOCX, XLSX, XLS), até 15 arquivos por vez, cada um com uma legenda opcional. Você também pode arrastar o arquivo para o chat ou colar uma imagem com Ctrl+V.
- Nota interna: troca o campo para nota (veja abaixo).
- Flash: abre as mensagens rápidas (veja "Mensagens rápidas").
- Templates: envia um modelo de mensagem aprovado pela Meta.
- Flows: envia um Flow de WhatsApp.
- Melhorar texto: a IA reescreve o que você digitou.
- Copilot: a IA sugere uma resposta com base na conversa, quando a organização ativou esse recurso.
- Inserir emoji e Gravar áudio.
Notas internas
Notas são visíveis só para a equipe; o cliente nunca as recebe.
- Clique em Nota interna no campo de resposta.
- O campo muda para Escreva uma nota interna (visível só para a equipe)....
- Escreva e pressione Enter. Clique em Nota interna de novo para voltar a responder o cliente.
As notas ficam no histórico da conversa, com até 4.000 caracteres. Para anotações fixas sobre o cliente, use a aba Notas Internas do contato no painel lateral.
A janela de 24 horas do WhatsApp
A Meta só permite mensagens livres no WhatsApp até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, aparece o aviso Janela de 24h encerrada, e o campo de texto, os anexos, o Flash e o áudio ficam bloqueados.
Para retomar o contato, clique em Enviar modelo e escolha um modelo aprovado. Enviar o modelo não reabre a janela: ela só volta quando o cliente responder. As notas internas continuam liberadas.
Essa regra vale só para WhatsApp.
O painel do contato
Os ícones à direita do chat abrem: Detalhes do Contato, Histórico de Conversas, Compromissos, Vitrine, Boards e Notas Internas do contato.
Problemas comuns
- "Nenhum canal conectado": a organização não tem um canal ativo. Clique em Conectar canal ou peça a um Administrador.
- "Tipo de arquivo não permitido.": use um dos formatos aceitos. Arquivos .csv não são aceitos pelo WhatsApp; converta para .xlsx.
- "Arquivo excede o limite de 64 MB": reduza o arquivo antes de enviar.
- Mensagem com falha no envio: clique em Reenviar ao lado dela.
- "Mensagens livres bloqueadas: o contato não respondeu nas últimas 24h.": a janela de 24 horas fechou. Envie um modelo aprovado com Enviar modelo.
- "Abra uma conversa de WhatsApp para enviar um modelo.": modelos só funcionam em conversas de WhatsApp.
- Uma lista não aparece: o seu usuário tem restrição de visibilidade (veja "Papéis e permissões").