Como encerrar, pausar e reabrir conversas
Quando o assunto foi resolvido, você finaliza a conversa. Quando precisa esperar algo, como a confirmação de um pagamento, você pausa a conversa até um horário e ela volta sozinha. Nenhuma das duas ações apaga o histórico.
Finalizar uma conversa
- Abra a conversa.
- Clique no ícone de check (Finalizar), no topo do chat.
- Se aparecer o quadro Finalizar conversa, escolha a Categoria e escreva o Resumo do que foi resolvido.
- Clique em Finalizar.
A conversa sai de Abertas e passa para Fechadas, e o histórico registra quem finalizou.
Se a organização desligou as notas de encerramento, a conversa é finalizada direto no clique, sem o quadro.
Categoria e resumo de encerramento
A categoria diz o assunto do atendimento, por exemplo "Troca de produto" ou "Dúvida sobre entrega" na Bella Moda. O resumo conta o que foi feito, com até 4.000 caracteres.
Dependendo da configuração da organização, os dois campos são opcionais, só a categoria é obrigatória, ou os dois são obrigatórios. Os campos opcionais aparecem com "(opcional)".
Se a organização ativou Gerar notas de encerramento com IA, ao abrir o quadro aparece "Gerando sugestão com IA…" e a IA já preenche categoria e resumo. Confira e ajuste antes de clicar em Finalizar. A sugestão é um ponto de partida: a IA pode errar.
Categorias e regras ficam em Configurações › Relacionamento › Conversas (veja "Configurações de conversas").
Reabrir uma conversa
- Manualmente: abra a conversa fechada e clique em Reabrir, no mesmo lugar do botão Finalizar.
- Respondendo: ao enviar uma mensagem numa conversa fechada, ela reabre.
- Pelo cliente: se o contato mandar uma mensagem nova, a conversa volta para Abertas sozinha.
Pausar uma conversa
- Abra a conversa.
- Clique no ícone de relógio (Pausar), no topo do chat.
- Escolha 30 minutos, 1 hora ou 3 horas.
- Ou clique em Selecione data e hora, escolha o momento e clique em Pausar.
A conversa vai para a aba Pausadas e sai de Abertas até o horário escolhido.
Quando a pausa termina
No horário marcado, a conversa volta para Abertas, e quem pausou e os responsáveis recebem a notificação Pausa encerrada: "A conversa com [contato] voltou para abertas."
Se o cliente escrever antes do horário, a pausa acaba na hora e a conversa volta para Abertas.
Só conversas abertas podem ser pausadas. Para pausar uma conversa fechada, reabra antes.
Fechamento automático
Um Administrador pode ligar Fechar conversas automaticamente em Configurações › Relacionamento › Conversas e definir o prazo (mínimo de 30 minutos).
Funciona assim: se a última mensagem foi da sua equipe e o cliente não respondeu dentro do prazo, a conversa é finalizada sozinha. Se o cliente responder depois, ela reabre. Conversas pausadas só contam o prazo depois que a pausa termina, e conversas atendidas só por um agente de IA não são fechadas automaticamente.
Responsável depois de finalizar
Com Remover atribuição ao finalizar conversa ligado, a conversa perde o responsável ao ser finalizada, na hora ou depois do prazo configurado. Se ela reabrir antes do prazo, o responsável continua.
Quem pode finalizar e pausar
Proprietários, Administradores e Agentes. Um Administrador pode restringir um Agente com Restringir encerramento de conversas: o botão Finalizar fica desativado, mas o Agente continua podendo pausar e reabrir conversas.
Problemas comuns
- "Selecione uma categoria." ou "Informe um resumo.": a organização exige esses campos para finalizar.
- "Nenhuma categoria configurada": ainda não há categorias. Um Administrador cria em Configurações › Relacionamento › Conversas.
- "Não foi possível gerar sugestão com IA. Preencha manualmente.": a IA não conseguiu sugerir. Preencha os campos você mesmo.
- "Não foi possível finalizar a conversa.": recarregue a página e tente de novo.
- "Selecione uma data e hora no futuro.": a data da pausa já passou.
- Botão Finalizar desativado ("Sem permissão para encerrar conversas"): o seu usuário tem essa restrição.
- A conversa sumiu da lista: confira as abas Pausadas e Fechadas no topo da lista de conversas.