Como configurar o encerramento e as regras das conversas

Na seção Conversas você define como as conversas da Inbox são encerradas e organizadas: fechamento automático por inatividade, categorias e resumos de encerramento, o que acontece com o responsável, o Copilot e a assinatura do atendente. As opções valem para toda a organização.

Onde encontrar

Abra Configurações › Relacionamento › Conversas. Só Proprietários e Administradores sem restrição de configurações acessam essa tela.

Cada chave é salva na hora em que você liga ou desliga. Os campos de tempo são salvos quando você sai do campo ou troca a unidade.

Fechar conversas automaticamente

Fecha a conversa quando o cliente fica sem responder por um período, contado a partir da última mensagem enviada pela equipe.

1. Ligue Fechar conversas automaticamente.
2. Em Fechar depois, informe a quantidade e escolha minutos, horas ou dias.

O período vai de 30 minutos a 14 dias. Exemplo: a Bella Moda usa 24 horas, para não deixar pedidos já respondidos abertos na Inbox.

Como funciona:

• Se o cliente responder depois do fechamento, a conversa reabre.
• Se a última mensagem for do cliente, a conversa não é fechada: ela está esperando a equipe.
• Conversas adiadas (snooze) só contam o prazo depois que o adiamento termina.
• Conversas atendidas só por um agente de IA, sem atendente humano, não são fechadas por esta regra.

Remover atribuição ao finalizar conversa

Define se o responsável sai da conversa quando ela é encerrada.

1. Ligue Remover atribuição ao finalizar conversa.
2. Em Remover depois, informe o prazo. Use 0 para remover na hora. O máximo é 14 dias.

Se a conversa reabrir antes do prazo, o responsável continua. Com a opção desligada, o responsável é mantido para quando a conversa reabrir.

Notas de encerramento

As notas de encerramento são a categoria e o resumo de cada conversa encerrada.

• Permitir notas de encerramento manual: com a chave ligada, o atendente vê uma janela para escolher a categoria e escrever o resumo ao encerrar na Inbox. Em Fechando configurações de notas, escolha Categoria e resumo opcional, Categoria obrigatória, resumo opcional ou Categoria e resumo obrigatórios.
• Gerar notas de encerramento com IA: quando a conversa é encerrada, a IA escolhe a categoria e escreve o resumo com base na conversa. Consome 1 crédito de IA por conversa.

Categorias de encerramento

As categorias identificam o assunto principal de cada conversa, como "Dúvida sobre produto", "Troca ou devolução" ou "Pedido concluído".

1. Em Categoria de conversa, clique em Administrar.
2. Clique em Nova categoria.
3. Preencha Nome (até 120 caracteres) e Descrição (até 500), explicando quando usar a categoria.
4. Clique em Criar categoria.

Nomes e descrições claros ajudam a equipe e a IA a escolher a categoria certa. Use os ícones de lápis e lixeira para editar ou excluir. Uma categoria excluída deixa de aparecer para novos encerramentos.

Copilot no inbox

Ligue Copilot no inbox para que os atendentes peçam sugestões de resposta à IA no chat, com base na conversa e nas fontes de conhecimento marcadas para o Copilot. Cada sugestão consome 1 crédito de IA.

Para orientar todas as sugestões, clique em Adicionar instrução e escreva a Instrução fixa para o Copilot (até 2000 caracteres). Exemplo: "Use tom informal e sempre informe o prazo de entrega. Não ofereça desconto."

Mostrar o nome do atendente nas mensagens

Com essa chave ligada, o cliente recebe o nome de quem respondeu antes de cada mensagem enviada pela Inbox, por exemplo "Mariana: Olá! Já verifiquei seu pedido.". O nome vem do perfil do atendente. Mensagens da IA, de automações e modelos de mensagem não mudam.

Mensagens rápidas da organização

No fim da tela, Mensagens rápidas da organização guarda textos prontos compartilhados com toda a equipe. Clique em Administrar e depois em Nova mensagem para criar. Cada atendente também pode ter as próprias mensagens pessoais.

Problemas comuns

• "Duração de fechamento automático deve ser entre 30 minutos e 14 dias": ajuste o período em Fechar depois.
• "Delay de remoção de atribuição deve ser no máximo 14 dias": reduza o prazo em Remover depois.
• "Já existe uma categoria com este nome": escolha outro nome ou edite a categoria existente.
• "A instrução pode ter no máximo 2000 caracteres.": encurte a instrução do Copilot.
• "Erro ao salvar.": a alteração não foi gravada e a chave volta ao estado anterior. Tente de novo.
• A IA não gera notas nem sugestões: confira se a organização ainda tem créditos de IA em Configurações › Conta › Créditos de IA.