Como usar os relatórios de atendimento

Os relatórios mostram como está o atendimento da sua empresa: quantas conversas chegaram, quanto o time demora para responder, quem atendeu mais e como foram as campanhas. Por exemplo, a gerente da Bella Moda pode comparar a semana da promoção com a semana anterior e ver qual atendente respondeu mais rápido.

Abrir os relatórios e escolher o período

1. Abra Relatórios no menu lateral.
2. Escolha a aba: Inbox, Anúncios, Disponibilidade ou Broadcast.
3. Em Período, escolha Hoje, 7 dias, 15 dias, 30 dias, 90 dias, Este mês ou Personalizado (preencha De e Até).
4. Clique em Filtrar.

Nas abas Inbox e Disponibilidade há também o filtro Agente (chamado Operador em Disponibilidade) para ver os números de uma pessoa ou de um agente de IA. Na aba Broadcast, o filtro Modelo mostra só as campanhas de um modelo de mensagem.

Use Atualizar para buscar os dados de novo e Tela cheia para projetar o relatório numa TV ou reunião.

Filtrar por canal

Se a empresa tem mais de um canal conectado, as abas Inbox, Anúncios e Broadcast mostram o filtro Canal. Escolha um canal e clique em Filtrar para ver só os números dele. Por exemplo, a Bella Moda pode comparar o WhatsApp da loja física com o WhatsApp do e-commerce. Canais arquivados aparecem no fim da lista, marcados como "(arquivado)", para consultar períodos antigos.

Na Inbox, uma conversa conta para o canal em que ela está. As mensagens contam para o canal por onde foram enviadas ou recebidas. A aba Disponibilidade não tem filtro de canal, porque mede o tempo das pessoas, não das conversas.

Exportar para planilha

1. Escolha a aba, o período e os filtros.
2. Clique em Filtrar e espere os números aparecerem.
3. Clique em Exportar e escolha CSV ou Excel (XLSX).

O arquivo traz exatamente o que está na tela, com os filtros usados na primeira parte (no Excel, na aba Filtros). Na Inbox, cada sub-aba exporta o seu conteúdo:

• Conversas: resumo, conversas por dia, por canal, por categoria e a lista completa de conversas do período (até 5.000).
• Agentes: TMPR, TMA e a tabela de desempenho por agente.
• Mensagens: mensagens recebidas e enviadas por dia.

As abas Anúncios, Disponibilidade e Broadcast exportam o resumo, as tabelas e os números por dia de cada uma.

Quem tem a opção Restringir exportação de dados ativada no perfil não vê o botão Exportar.

Inbox: Conversas

A sub-aba Conversas mostra os totais do período: Abertas, Fechadas, Contatos únicos e Taxa de resolução. Abaixo vêm os gráficos de conversas por dia, por tipo de contato (novos e recorrentes), por canal, quem fechou (agentes, agentes de IA, auto-close ou workflow) e quem abriu (o contato ou o agente).

A tabela Fechamentos por categoria mostra quantas conversas foram encerradas em cada categoria. A Lista de conversas traz conversa por conversa, com canal, status, datas, duração, categoria, resumo, primeira atribuição e primeira resposta. O botão Ver mensagens abre o histórico da conversa.

O que é a taxa de resolução

A Taxa de resolução é o número de conversas fechadas dividido pelo de conversas abertas no período. Por exemplo, 90 fechadas de 100 abertas dão 90%.

Ela pode passar de 100%. Isso acontece quando o time fecha no período conversas que foram abertas antes dele, como numa semana em que a Bella Moda zerou a fila acumulada.

Inbox: Agentes, TMPR e TMA

A sub-aba Agentes mostra TMPR e TMA, além da tabela Desempenho por agente com Atribuídas, Fechadas, Contatos únicos, Resolução, TMPR, TMA e Atribuições.

• TMPR (tempo médio até a primeira resposta): quanto tempo, em média, o contato espera entre a primeira mensagem dele e a primeira resposta. Com um agente selecionado no filtro, conta do momento em que a conversa foi atribuída a ele até a primeira mensagem dele.
• TMA (tempo médio de atendimento): quanto tempo, em média, uma conversa leva do início até ser fechada. Com um agente selecionado, conta do momento da atribuição até ele fechar ou transferir a conversa.

Abaixo de cada número aparece a amostra usada no cálculo (por exemplo, "120 respostas"). Com amostra pequena, a média muda muito de um período para outro.

Inbox: Mensagens

A sub-aba Mensagens mostra quantas mensagens foram Recebidas e Enviadas, o Total e a Proporção (quantas enviadas para cada recebida), com o gráfico de mensagens por dia separado por canal.

Anúncios

A aba Anúncios mostra os contatos que chegaram clicando em anúncios do Facebook ou do Instagram que levam para o WhatsApp. Você vê Leads únicos, Mensagens recebidas, Leads hoje, Anúncios, Média / dia, Pico do período e Último lead, os gráficos por dia e por canal e a tabela Por anúncio, com link para abrir cada anúncio.

Disponibilidade

A aba Disponibilidade mostra quanto tempo o time ficou Online, Ocupado e Offline no período. Disponível soma online e ocupado. A tabela Por operador mostra os números de cada pessoa. Agentes de IA não entram nesta aba.

Broadcast

A aba Broadcast resume as campanhas de WhatsApp do período: Campanhas, Destinatários, Enviadas, Entregues, Lidas, Respostas e Falhas. Abaixo ficam o Volume diário, o desempenho Por modelo e a lista de Campanhas.

Peça ao Copilot para analisar

O Copilot lê os mesmos números. Você pode perguntar, por exemplo, "Como foi o atendimento nesta semana comparado com a anterior?" ou "Qual atendente responde mais rápido?".

Quem acessa

• Proprietários sempre acessam.
• Administradores acessam se tiverem acesso a Campanhas ou às Configurações.
• O perfil Agente não acessa relatórios.

Problemas comuns

• "Agentes não têm acesso a relatórios": o perfil Agente não vê esta tela. Peça os números a um administrador.
• "Sem permissão para acessar relatórios": peça a um Proprietário para liberar o acesso a Campanhas ou às Configurações no seu perfil.
• TMPR ou TMA mostram "—" e "Sem amostra": não houve respostas ou atendimentos encerrados no período ou para o agente escolhido. Aumente o período.
• Taxa de resolução acima de 100%: é esperado quando o time fecha conversas abertas antes do período escolhido.
• "Carregue o relatório antes de exportar.": os números ainda não carregaram. Clique em Filtrar, espere aparecerem e exporte de novo.
• "Não foi possível carregar o Excel. Tente exportar em CSV.": a conexão bloqueou o componente do Excel. Exporte em CSV, que também abre no Excel e no Google Planilhas.
• Não aparece o filtro Canal: a empresa tem só um canal, ou você está na aba Disponibilidade.
• Não aparece o botão Exportar: seu perfil tem a exportação de dados restrita. Peça a um Proprietário para liberar.